1. Общие положения
Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ООО «Трансконсалтинг».
Апеллянтом может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия, право которой по ее мнению нарушено.
Апеллянт вправе подать апелляцию с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого в отношении данного объекта, решению по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.
При поступлении апелляции в ОС формируется Комиссия по апелляциям. Комиссия функционирует в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции. Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям несет генеральный директор Общества.
Возглавляет Комиссию председатель, утвержденный приказом генерального директора ООО "Трансконсалтинг".
Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии. Члены Комиссии определяются председателем Комиссии для каждого случая рассмотрения апелляции.
Результатом работы Комиссии по апелляции является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
В случае несогласия с решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение в вышестоящих инстанциях.
2. Состав Комиссии по апелляциям
Состав Комиссии включает в себя председателя и минимум двух членов Комиссии. Председатель и члены Комиссии должны иметь опыт работы в области подтверждения соответствия менее трех лет, не иметь отношения к предмету апелляции и не принимать участия в подтверждении соответствия или в инспекционном контроле за сертифицированной продукцией, указанной в апелляции.
Комиссию возглавляет председатель. Состав Комиссии определяется председателем Комиссии. Члены комиссии включаются в ее состав на добровольной основе, на основании Соглашения. Члены Комиссии подписывают заявление о соблюдении конфиденциальности информации и беспристрастности.
В состав Комиссии входят:
- председатель Комиссии;
- члены Комиссии, в том числе независимый эксперт из другой организации (при необходимости);
- секретарь.
Секретарь Комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов Комиссии и апеллянта. В случае отсутствия секретаря, его функции возлагаются на одного из членов Комиссии.
В состав Комиссии могут быть включены:
- эксперты, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в подтверждении соответствия или в инспекционном контроле за сертифицированной продукции рассматриваемой организации, независимые эксперты;
- руководители и сотрудники ООО «Трансконсалтинг».
Для работы в Комиссии могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.
3. Функции и обязанности Комиссии по апелляциям
Основными функциями Комиссии являются:
- разрешение спорных вопросов связанных с деятельностью ООО «Трансконсалтинг», в отношении принятых решений ОС;
- разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения жалоб.
В обязанности Комиссии входит:
- рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящей процедурой;
- рассмотрение апелляций, связанных с проведением работ по подтверждению соответствия;
- запрос у апеллянта и руководителей ООО «Трансконсалтинг» материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;
- проведение оценки представленных материалов;
- заслушивание на заседаниях Комиссии представителей апеллянта и ООО «Трансконсалтинг»;
- принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;
- обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате своей деятельности;
- обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;
- недопущение дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;
- принятие решений по существу рассматриваемых апелляций;
- обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;
- рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции;
- направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных апеллянтом в вышестоящие инстанции.
4. Порядок оформления, приёма и порядок регистрации апелляций
Апелляция должна быть оформлена в письменном виде. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны необходимые документы и т.д.
Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ООО «Трансконсалтинг» не позднее чем через 30 календарных дней после решения OC, с которым апеллянт не согласен.
Секретарь ООО «Трансконсалтинг» регистрирует апелляцию в Журнале входящей корреспонденции» в день поступления апелляции в ООО «Трансконсалтинг» с присвоением ей регистрационного входящего номера и передаёт её менеджеру по качеству с целью занесения данных в «Журнал регистрации апелляций». Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции. После регистрации апелляция передается генеральному директору для назначения председателя комиссии.
Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.
После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:
— первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;
— анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;
— выбор и привлечение к работе по апелляции внешних экспертов (B случае необходимости);
— надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
— анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
— конфиденциальность по рассмотрению апелляции;
— учет, хранение документов и рабочих материалов комиссии;
— разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.
5. Порядок рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций
Комиссия должна быть организована в течение 10 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 30 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:
— информации о ее получении;
— регистрационного номера;
— срока рассмотрения (не более 30 дней).
При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.
Председатель Комиссии утверждает состав Комиссии и организует:
— работу Комиссии;
— предварительное ознакомление членов Комиссии ¢ поступившей апелляцией;
— своевременное сообщение информации апеллянту;
— привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
— проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой U3 спорящих сторон;
— рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.
В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.
В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОС.
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами — членами Комиссии.
На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.
6. Порядок и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям
Решение оформляется председателем Комиссии. Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается генеральным директором ООО «Трансконсалтинг».
Решение по апелляции должно содержать:
— при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
— перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
— при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
— при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.
7. Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту
Решение по апелляции — высылает апеллянту секретарь, в письменном виде не позднее а рабочих дней с момента его оформления‚ с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия протокола и решения Комиссии остаётся
у секретаря ООО «Трансконсалтинг».
Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции, хранятся у представителя руководства по качеству ООО «Трансконсалтинг», с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства. При проведении анализа системы менеджмента качества (далее - СМК) особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг Органа по сертификации продукции.
Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в ООО «Трансконсалтинг» систематически проводятся:
Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ООО «Трансконсалтинг».
Апеллянтом может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия, право которой по ее мнению нарушено.
Апеллянт вправе подать апелляцию с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого в отношении данного объекта, решению по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.
При поступлении апелляции в ОС формируется Комиссия по апелляциям. Комиссия функционирует в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции. Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям несет генеральный директор Общества.
Возглавляет Комиссию председатель, утвержденный приказом генерального директора ООО "Трансконсалтинг".
Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии. Члены Комиссии определяются председателем Комиссии для каждого случая рассмотрения апелляции.
Результатом работы Комиссии по апелляции является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
В случае несогласия с решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение в вышестоящих инстанциях.
2. Состав Комиссии по апелляциям
Состав Комиссии включает в себя председателя и минимум двух членов Комиссии. Председатель и члены Комиссии должны иметь опыт работы в области подтверждения соответствия менее трех лет, не иметь отношения к предмету апелляции и не принимать участия в подтверждении соответствия или в инспекционном контроле за сертифицированной продукцией, указанной в апелляции.
Комиссию возглавляет председатель. Состав Комиссии определяется председателем Комиссии. Члены комиссии включаются в ее состав на добровольной основе, на основании Соглашения. Члены Комиссии подписывают заявление о соблюдении конфиденциальности информации и беспристрастности.
В состав Комиссии входят:
- председатель Комиссии;
- члены Комиссии, в том числе независимый эксперт из другой организации (при необходимости);
- секретарь.
Секретарь Комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов Комиссии и апеллянта. В случае отсутствия секретаря, его функции возлагаются на одного из членов Комиссии.
В состав Комиссии могут быть включены:
- эксперты, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в подтверждении соответствия или в инспекционном контроле за сертифицированной продукции рассматриваемой организации, независимые эксперты;
- руководители и сотрудники ООО «Трансконсалтинг».
Для работы в Комиссии могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.
3. Функции и обязанности Комиссии по апелляциям
Основными функциями Комиссии являются:
- разрешение спорных вопросов связанных с деятельностью ООО «Трансконсалтинг», в отношении принятых решений ОС;
- разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения жалоб.
В обязанности Комиссии входит:
- рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящей процедурой;
- рассмотрение апелляций, связанных с проведением работ по подтверждению соответствия;
- запрос у апеллянта и руководителей ООО «Трансконсалтинг» материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;
- проведение оценки представленных материалов;
- заслушивание на заседаниях Комиссии представителей апеллянта и ООО «Трансконсалтинг»;
- принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;
- обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате своей деятельности;
- обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;
- недопущение дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;
- принятие решений по существу рассматриваемых апелляций;
- обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;
- рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции;
- направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных апеллянтом в вышестоящие инстанции.
4. Порядок оформления, приёма и порядок регистрации апелляций
Апелляция должна быть оформлена в письменном виде. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны необходимые документы и т.д.
Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ООО «Трансконсалтинг» не позднее чем через 30 календарных дней после решения OC, с которым апеллянт не согласен.
Секретарь ООО «Трансконсалтинг» регистрирует апелляцию в Журнале входящей корреспонденции» в день поступления апелляции в ООО «Трансконсалтинг» с присвоением ей регистрационного входящего номера и передаёт её менеджеру по качеству с целью занесения данных в «Журнал регистрации апелляций». Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции. После регистрации апелляция передается генеральному директору для назначения председателя комиссии.
Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.
После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:
— первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;
— анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;
— выбор и привлечение к работе по апелляции внешних экспертов (B случае необходимости);
— надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
— анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
— конфиденциальность по рассмотрению апелляции;
— учет, хранение документов и рабочих материалов комиссии;
— разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.
5. Порядок рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций
Комиссия должна быть организована в течение 10 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 30 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:
— информации о ее получении;
— регистрационного номера;
— срока рассмотрения (не более 30 дней).
При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.
Председатель Комиссии утверждает состав Комиссии и организует:
— работу Комиссии;
— предварительное ознакомление членов Комиссии ¢ поступившей апелляцией;
— своевременное сообщение информации апеллянту;
— привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
— проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой U3 спорящих сторон;
— рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.
В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.
В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОС.
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами — членами Комиссии.
На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.
6. Порядок и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям
Решение оформляется председателем Комиссии. Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается генеральным директором ООО «Трансконсалтинг».
Решение по апелляции должно содержать:
— при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
— перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
— при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
— при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.
7. Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту
Решение по апелляции — высылает апеллянту секретарь, в письменном виде не позднее а рабочих дней с момента его оформления‚ с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия протокола и решения Комиссии остаётся
у секретаря ООО «Трансконсалтинг».
Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции, хранятся у представителя руководства по качеству ООО «Трансконсалтинг», с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства. При проведении анализа системы менеджмента качества (далее - СМК) особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг Органа по сертификации продукции.
Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в ООО «Трансконсалтинг» систематически проводятся:
- периодические проверки нормативных документов;
- внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг;
- анализ претензий и апелляций, поступивших ранее;
- анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа;
- обучение персонала.
Порядок работы с апелляциями