1. Общие положения
Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ООО «Трансконсалтинг».
Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия, право которой по ее мнению нарушено.
Заявитель вправе подать жалобу в ООО «Трансконсалтинг» по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия продукции с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС "ЛСМ" ООО «Трансконсалтинг».
При рассмотрении жалобы между ООО «Трансконсалтинг» и заявителем обеспечиваются и соблюдаются принципы объективности, справедливости, беспристрастности и конфиденциальности.
В рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники ООО «Трансконсалтинг», имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.
Результатом работы рассмотрения жалобы в ООО «Трансконсалтинг» является решение по результатам рассмотрения жалобы или мотивированный отказ.
В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «Трансконсалтинг», или обратиться в вышестоящие инстанции.
2. Порядок оформления, приёма и регистрации жалоб
В случаях возникновения разногласий, связанных с основной деятельностью ООО «Трансконсалтинг» в отношении подтверждения соответствия продукции, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя генерального директора Общества.
В обращении (жалобе) заявитель излагает суть жалобы, дату возникновения разногласий, дату возникновения разногласий. К жалобе заявителю необходимо приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления. Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем. При рассмотрении жалобы орган по сертификации вправе запросить дополнительную информацию или пояснения от заявителя.
Жалоба направляется по почте, факсу или на электронный адрес органа по сертификации продукции "ЛСМ" ООО «Трансконсалтинг» в письменном виде.
Регистрация жалобы осуществляется в день поступления в соответствии с правилами регистрации входящих документов и передается адресату.
Уведомление о получении и регистрации направляется заявителю по почте, факсу, электронной почте с указанием:
- информации о ее получении ООО «Трансконсалтинг»;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения жалобы (не более 10 рабочих дней).
3. Порядок рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб
Руководитель ОС ООО «Трансконсалтинг» или его заместитель рассматривает поступившую жалобу/апелляцию и передаёт её менеджеру по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению жалоб.
Менеджер по качеству регистрирует жалобу в Журнале регистрации жалоб и рассматривает ее с лицами-участниками, причастными к ней, и совместно проводит анализ возникшей ситуации в течение 10 рабочих дней с момента её регистрации. журнал ведется в электронном виде, при необходимости переносится на бумажный носитель. В зависимости от объема поступившей жалобы срок рассмотрения может быть увеличен, о чем орган по сертификации обязан уведомить заявителя в письменном виде любым из доступных способов.
При необходимости менеджер по качеству может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
4. Порядок и сроки оформления решения по жалобе
Решение по жалобе оформляется менеджером по качеству в течение 10 рабочих дней с момента окончания работ. Окончанием работ по жалобе может считаться дата акта инспекционного контроля, дата протокола совещания или иной документ, подтверждающий окончание работ, проводимых ООО «Трансконсалтинг» в рамках поступившей жалобы.
Решение по жалобе на усмотрение менеджера по качеству может послужить основанием для проведения внепланового аудита в органе по сертификации продукции.
Решение должно содержать:
1. Сведения о рассмотренной жалобе, включая дату поступления, регистрационный номер, даты уведомлений заинтересованных сторон
2. Состав сотрудников, участвующих в рассмотрении
3. Перечень проведенных в рамках рассмотрения жалобы работ и их результат
4. Заключение органа по сертификации
5. Принятое органом по сертификации решение.
6. Перечень документов, обосновывающее принятое органом по сертификации решение.
При полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы/апелляции решение должно содержать причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ.
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «Трансконсалтинг» или обратиться в вышестоящие инстанции.
5. Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб
Решение по жалобе высылается в адрес заявителя в письменном виде в течение пяти рабочих дней с момента его оформления с использованием доступных средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под роспись о получении. Копия решения по жалобе остается в ОС у менеджера по качеству.
Если на решение по жалобе, в течение 10 рабочих дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, то оно считается принятым.
Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб систематически проводятся:
- анализ жалоб поступивших ранее;
- анализ корректирующих и предупреждающих действий;
- периодические проверки нормативных документов;
- внутренние аудиты СМК;
- обучение персонала;
- проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ;
- меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.
6. Хранение материалов по жалобам
Все материалы по проведенным работам в рамках поступивших жалоб хранятся у менеджера по качеству Органа по сертификации продукции ООО «Трансконсалтинг» в бумажном или электронном виде в течении всей деятельности органа по сертификации.
Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ООО «Трансконсалтинг».
Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия, право которой по ее мнению нарушено.
Заявитель вправе подать жалобу в ООО «Трансконсалтинг» по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия продукции с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС "ЛСМ" ООО «Трансконсалтинг».
При рассмотрении жалобы между ООО «Трансконсалтинг» и заявителем обеспечиваются и соблюдаются принципы объективности, справедливости, беспристрастности и конфиденциальности.
В рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники ООО «Трансконсалтинг», имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.
Результатом работы рассмотрения жалобы в ООО «Трансконсалтинг» является решение по результатам рассмотрения жалобы или мотивированный отказ.
В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «Трансконсалтинг», или обратиться в вышестоящие инстанции.
2. Порядок оформления, приёма и регистрации жалоб
В случаях возникновения разногласий, связанных с основной деятельностью ООО «Трансконсалтинг» в отношении подтверждения соответствия продукции, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя генерального директора Общества.
В обращении (жалобе) заявитель излагает суть жалобы, дату возникновения разногласий, дату возникновения разногласий. К жалобе заявителю необходимо приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления. Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем. При рассмотрении жалобы орган по сертификации вправе запросить дополнительную информацию или пояснения от заявителя.
Жалоба направляется по почте, факсу или на электронный адрес органа по сертификации продукции "ЛСМ" ООО «Трансконсалтинг» в письменном виде.
Регистрация жалобы осуществляется в день поступления в соответствии с правилами регистрации входящих документов и передается адресату.
Уведомление о получении и регистрации направляется заявителю по почте, факсу, электронной почте с указанием:
- информации о ее получении ООО «Трансконсалтинг»;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения жалобы (не более 10 рабочих дней).
3. Порядок рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб
Руководитель ОС ООО «Трансконсалтинг» или его заместитель рассматривает поступившую жалобу/апелляцию и передаёт её менеджеру по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению жалоб.
Менеджер по качеству регистрирует жалобу в Журнале регистрации жалоб и рассматривает ее с лицами-участниками, причастными к ней, и совместно проводит анализ возникшей ситуации в течение 10 рабочих дней с момента её регистрации. журнал ведется в электронном виде, при необходимости переносится на бумажный носитель. В зависимости от объема поступившей жалобы срок рассмотрения может быть увеличен, о чем орган по сертификации обязан уведомить заявителя в письменном виде любым из доступных способов.
При необходимости менеджер по качеству может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
4. Порядок и сроки оформления решения по жалобе
Решение по жалобе оформляется менеджером по качеству в течение 10 рабочих дней с момента окончания работ. Окончанием работ по жалобе может считаться дата акта инспекционного контроля, дата протокола совещания или иной документ, подтверждающий окончание работ, проводимых ООО «Трансконсалтинг» в рамках поступившей жалобы.
Решение по жалобе на усмотрение менеджера по качеству может послужить основанием для проведения внепланового аудита в органе по сертификации продукции.
Решение должно содержать:
1. Сведения о рассмотренной жалобе, включая дату поступления, регистрационный номер, даты уведомлений заинтересованных сторон
2. Состав сотрудников, участвующих в рассмотрении
3. Перечень проведенных в рамках рассмотрения жалобы работ и их результат
4. Заключение органа по сертификации
5. Принятое органом по сертификации решение.
6. Перечень документов, обосновывающее принятое органом по сертификации решение.
При полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы/апелляции решение должно содержать причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ.
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «Трансконсалтинг» или обратиться в вышестоящие инстанции.
5. Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб
Решение по жалобе высылается в адрес заявителя в письменном виде в течение пяти рабочих дней с момента его оформления с использованием доступных средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под роспись о получении. Копия решения по жалобе остается в ОС у менеджера по качеству.
Если на решение по жалобе, в течение 10 рабочих дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, то оно считается принятым.
Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб систематически проводятся:
- анализ жалоб поступивших ранее;
- анализ корректирующих и предупреждающих действий;
- периодические проверки нормативных документов;
- внутренние аудиты СМК;
- обучение персонала;
- проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ;
- меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.
6. Хранение материалов по жалобам
Все материалы по проведенным работам в рамках поступивших жалоб хранятся у менеджера по качеству Органа по сертификации продукции ООО «Трансконсалтинг» в бумажном или электронном виде в течении всей деятельности органа по сертификации.
Порядок работы с жалобами/претензиями